Spirituele zakelijkheid

Op woensdagavond 10 oktober bezocht ik als gast een avond van de BCM (Business Club Midden-Holland). Zij hadden een lezing georganiseerd van Jos Burgers, schrijven van het boekje “Klanten zijn eigenlijk net mensen”.

De boodschap van Jos, met veel humor gebracht, bevatte een aantal simpele boodschappen: de klant wil vooral aandacht voor zijn probleem en waar hij mee zit: als je boren verkoopt, wil de klant dus over gaten praten. Jos had nog een aantal andere tips, die zakelijkheid combineren met persoonlijke aandacht van mens tot mens: en wat is er spiritueler dan dat?

Zijn verfrissende statements kwamen op het volgende neer:

• Realiseer je dat niemand op jou zit te wachten, je maakt niemand blij met jouw product of dienst. Waar klanten wel blij van worden, is als hun probleem wordt opgelost. Als je je dit echt realiseert, laat dan al je acquisitiegesprekken over de problemen van de klant gaan.
• Geef klanten aandacht, en richt je aandacht vooral op de 10% klanten die jou aanbevelen bij anderen. Dat zijn je ambassadeurs, je wilt dat deze klanten je een 9 geven. En je weet dat niet alle klanten je een 9 geven. Bij deze belangrijke klanten ben je soepel, vertoon je begrip. Je zorgt dat ze jouw folders hebben.
• Realiseer je dat de gemiddelde klant niet bestaat, durf specifiek te zijn (de gemiddelde Nederlander is 1m12, heeft 1 borst, en 1 bal: als je hier kleren voor maakt, zal je magazijn zich vullen…).
• Stap uit de kudde van algemene aanbieders, en maak een keuze voor welke klanten je er niet meer bent, en welke je vooral meer wilt aantrekken (dat zijn de klanten waar jouw toegevoegde waarde telt). Bevraag deze mensen en laat je vraag vooral zijn: wat kan ik doen om u nog tevredener te maken (ipv tijd en geld verslindende tevredenheidonderzoeken en enquêtes). Neem deze tips serieus.
• Deze voor jou waardevolle klanten geef je dus vooral veel aandacht (Kees Baars zei het al eerder: daar ga je dus af en toe een kop koffie mee drinken), je geeft ze iets extra’s. Omdat je belangrijk bent voor hen, kun je je tarief hieraan aanpassen, je zult meer aan ze verdienen. Je geeft ze immers een voorkeursbehandeling? Deze klanten bevraag je dus en de informatie die ze verstrekken, gebruik je om meer van deze klanten aan te trekken.
• Tegelijkertijd maak je een strategische keuze om klanten die minder tevreden zijn en minder bij je passen, te laten gaan: je verwijst ze bv door naar je concurrent.

Loes Vrolijk
Website BCM: www.bcm-ned.nl
Website Jos Burgers: www.burgersmarketing.nl