Klanttevredenheid – hoe kun je het verhogen?
Een van de beste manieren om je bedrijf uit te bouwen is nog steeds het ouderwetse feit, dat tevreden klanten tot nieuwe klanten leiden en geneigd zijn nogmaals iets van je af te nemen. Het lijkt zo’n open deur: zorg dat je klanten tevreden zijn. Maar toch … in feite willen alle klanten hetzelfde:
- dat je levert wat je beloofd hebt
- dat je op tijd levert (kan ook terugbellen zijn)
- dat je maatwerk levert als dat nodig is
- dat je ingeval van problemen oplossingen aanbiedt in plaats van te praten over oorzaken
- dat je meedenkt over goedkopere en/of betere oplossingen
Wil je van je tevreden klanten echte ambassadeurs maken, dan is daar nog iets anders voor nodig. Want, wist je dat:
Klanttevredenheid is 98% betrouwbaarheid en 2% verrassing
Het aspect aandacht als middel om je klanten tevreden te maken en houden
Om nooit meer te vergeten: Oprechte aandacht kun je niet uitbesteden.
“Uitbesteding kan de flexibiliteit verhogen, de kosten verlagen en tijd en aandacht vrijmaken voor de corebusiness van uw bedrijf”. Bij deze efficiency gaat helaas ook iets verloren en dat is persoonlijke aandacht. Bij de meeste ZZP-ers gaat het om vinden en binden van klanten. De beste tip hierbij is aandacht en contact. Steeds meer organisaties ontdekken dat de landelijke grote callcenters niet werken. Managers worden ook steeds minder afgerekend op resultaten en steeds meer op de tevredenheid van hun klanten. Als dat goed zit, komen resultaten immers meestal vanzelf.
Wat betekent dit voor ons als ZZP-ers?
Bel iemand nog eens op 3 maanden nadat een coachingstraject is afgerond. En vraag hoe het inmiddels gaat met deze klant. Heeft hij toe kunnen passen wat besproken is? Zijn er nog punten die aandacht behoeven?
Doe iets extra’s voor oude klanten. Lees je aantekeningen er nog eens op na, welke tips heb je een specifieke klant gegeven? Zet ze kort en bondig op een kaart, of lamineer ze en stuur ze toe. Succes gegarandeerd!
Verdiep je in de problemen van een klant en lever je klant wat hij nodig heeft, niet wat hij vraagt. Mij werd bv gevraagd een offerte voor een outplacement te maken, maar dit was niet wat de betreffende werknemer wilde of zelfs nodig had. Mijn advies aan de klant was een outplacement bureau dichter in de buurt in te schakelen, met een ander soort dienstverlening dan de mijne.
Belangrijkste koopmotief : Betrouwbaarheid
Klanten willen iets kopen van ondernemers die te vertrouwen zijn, die doen wat ze beloven, die echt luisteren, authentiek zijn, en hun beloftes waarmaken. Klanten willen het gevoel hebben dat je waardeert dat ze klant blijven. Veel bedrijven doen veel om klanten binnen te halen: premies, bonus geschenken enz. Wat klanten ècht willen is dat als je iets zegt, dit ook waar is en dat je weet waar je over praat. Dat betekent dus ook dat als je iets niet weet, of iets niet zeker weet, dat je dit dan ook zegt. Dit maakt je op andere momenten – als je zegt iets zeker te weten – veel geloofwaardiger!